Lupiyoadi & Hamdani (2010) mengatakan terdapat empat pengaruh kualitas pelayanan, antara lain: a. Contractor Yaitu tamu berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. b. Modiefier Yaitu tamu tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen lain c. Influencer Yaitu mempengaruhi konsumen tetapi cuku untuk membeli tetapi secara tidak langsung kontak dengan pembeli d. Isolated Yaitu tamu tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Partisipan yang berfungsi sebagai penyedia jasa mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Menurut Tjiptono & Chandra (2011) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas pelayanan menjadi buruk, yaitu: a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para konsumen secara cepat. Terjadinya kesenjangan ini umumnya disebabkan karena kurang efektifnya komunikasi antara bawahan dengan atasan, kuranngnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran. b. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa atau produk Manajemen mampu merasakan secara cepat tepat apa yang diinginkan oleh para konsumen, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa atau produk dan cara penyampaiannya Pegawai organisasi kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat memenuhi standar kerja. d. Gap antara penyampaian jasa atau produk dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan-pertanyaan yang dibuat oleh wakil dan iklan organisasi. Kesenjangan ini sering terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan andanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. e. Gap antara jasa atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi organisasi dengan cara berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa atau produk. Sedangkan Barata (2017) menjabarkan ada faktor internal dan eksternal yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: a. Kualitas layanan internal Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Adapaun faktor yang mempengaruhinya antara lain; pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, dan pola intensif. b. Kualitas layanan eksternal Mengenai kualitas layanan kepada konsumen, adapun faktor yang dapat mempengaruhinya antara lain; pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, pola layanan dalam penyampaian jasa.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah