Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Lovelock dan Wirtz (dalam Stefen dan Efendi 2018:130) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Kualitas pelayanan menurut Tjiptono dalam (Eka et al 2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan perusahaan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Diperkuat oleh Wijaya (dalam Runtunuwu, Oroh dan Taroreh, 2014:1805) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Menurut Adhiyanto (dalam Utami dan Jatra, 2015:1985) kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan akan dapat memberikan rasa puas terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu perbedaan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Saputro (dalam Utami dan Jatra, 2015:1985). Definisi lain dikemukakan oleh Tjiptono (dalam Hilaliyah, Djawahir dan Susilowati, 2017:175) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defini kualitas pelayanan adalah sebuah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam memenuhi harapan pelanggan. Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:154-155), terdapat 5 dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas layanan, yaitu : 1. Tangibles (Bukti Fisik) Tangibles berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan yang digunakan oleh perusahaan, penampilan karyawan perusahaan, serta komunikasi yang digunakan oleh perusahaan. 2. Reliability (Kehandalan)  Reliability berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, karyawan dapat diandalkan serta mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Responsiveness berkaitan dengan kesediaan para karyawan untuk membantu konsumen dalam segala hal, serta kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara cepat. 4. Assurance (Jaminan) Assurance berkaitan dengan jaminan yang diberikan perusahaan dalam memberikan kepercayaan kepada konsumen agar konsumen merasa aman saat berurusan dengan perusahaan, karyawan memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan, serta karyawan selalu bersikap sopan dalam melayani konsumen. 5. Emphaty (Empati) Emphaty berkaitan dengan kemudahan perusahaan untuk diakses oleh konsumen, perusahaan mengkomunikasikan informasi mengenai apapun dengan baik kepada konsumen, dan kemampuan perusahaan dalam memahami kebutuhan konsumen.