Terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yang dikembangkan Parasuraman,dkk dalam Lovelock, dkk. (2011:154). Indikator Dimensi-dimensi tersebut yakni : 1) Bukti fisik (Tangible) ; dimensi ini meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. 2) Keandalan (Reliability) ; dimensi ini meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat 3) Daya tanggap (Responsiveness) ; dimensi ini meliputi kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa secara cepat 4) Jaminan (Assurance) ;dimensi ini meliputi pengetahuan, kompetensi, kesopanan, kredibilitas atau sifat dapat dipercaya yang dimikili karyawan dan keamanan atau bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. 5) Empati (Empathy) ; dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen , komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah