Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Dimensi kualitas layanan menurut penelitian yang dilakukan Parasuraman dan Zeithaml, berry dalam Lovelock, dkk. (2011:154) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1) Bukti fisik (Tangible) Penampilan unsur fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan sarana prasara fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar perusahaan dengan adanya bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2) Keandalan (Reliability) Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelangan yang berarti ketepatan waktu, dapat diandalkan atau memberikan layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati degan akurasi yang tingggi. 3) Daya tanggap (Responsiveness) Kecepatan dan kegunaan yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dalam artian kesediaan untuk membantu pelanggandengan memberikan penyampaian informasi yang jelas serta menyediakan tempat pelayanan dan sehingga tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Jaminan (Assurance) Jaminana yaitu kemamuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain,kredibilitas (credibility) kejujuran yang diberikan oleh perusahaan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan, keamanan (security) kebebasan dari bahaya,resiko atau keraguan dalam menggunakan jasa perusahaan, kompetensi (competence) memiliki keteretampilan dalam dalam melaksanakan pelayanan dan sopan santun (courtesy) keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan. 5) Empati (Empathy) Memberikan kemudahan akses dalam melakukan pelayanan,komunikasi (communication) atau mendengarkan pelanggan dan menjaga agar mereka terinformasikan dalam bahasa yang bisa diartikan sehingga dapat memahamai keinginan konsumenserta memahami kebutuhan pelanggan .