Kepuasan (satisfaction) menurut Zeithaml dan Bitner (2003:75) kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.Menurut Kotler dan Keller (2009:139) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan oleh produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka .jika kinerja yang diberikan tidak memenuhi ekspetasi dari pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas, namun jika kinerja yang diberikan sesuai dengan ekspetasi maka pelanggan akan merasa puas dan Jika kinerja yang diberikan melebihi ekspetasi maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Ekspektasi tersebut bisa berasal dari pengalaman masa lalu, nasihat seorang teman dan juga bisa dari janji pemasar. Tjiptono & Chandra (2011:292) Kepuasan berasal dari bahasa Latin yaitu “satis dan facio”, satis (berarti cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Tjiptono & Chandra (2011:292) menyatakan bahwa setiap orang memahami apa itu kepuasan namun untuk mendifinisikannya sepertinya tidak ada seorangpun yang tahu. Sedangkan menurut Ghozali (2014) kepuasan individu pelanggan sangat sulit dicapai karena pelanggan memiliki keinginan yang berbeda-beda. Menurut Julianto (2000), kepuasan merupakan suatu tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah menikmati sesuatu, apabila dijabarkan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan konsumen dengan realisasi yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen apabila : 1) Nilai harapan = nilai persepsi,maka konsumen puas. 2) Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen puas. 3) Nilai harapan < nilai persepsi, maka konsumen tidak puas. Berdasarkan definisi di atas, maka kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan dengan persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang muncul setelah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan ekspetasi yang diinginkan