Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2012), terdapat beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan: a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan Setiap penyedia layanan, diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada konsumen. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik di mata konsumen. b. Mengelola ekspektasi konsumen Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian konsumen dengan berbagai cara, salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi konsumen. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada konsumen. c. Mengelola bukti kualitas pelayanan Pengelolaan ini, bertujuan untuk memperkuat penilaian konsumen selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka konsumen cenderung memperhatikan “seperti apa pelayanan yang akan diberikan” dan “seperti apa pelayanan yang telah diterima”. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen. d. Menumbuhkan budaya kualitas Budaya kualitas, dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan,sikap,norma,nilai,tradisi,prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas. e. Menindaklanjuti layanan Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek- aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam hal ini,perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan di mata konsumen.