Hubungan pemasaran (skripsi dan tesis)

Stanton (2008 : 120) mengatakan bahwa “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan dan menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”. Pemasaran hubungan (relationship marketing) atau pemasaran relasi mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama dalam rangka untuk mendapatkan serta mempertahankan preferensi dan kelangsungan bisnis mereka [Christopher,et al., 1991; McKenna, 1991; Gummeson, 1999 dalam Kotler & Keller, 2012: 20]. Ada empat pihak yang memiliki kepentingan utama, yaitu: pelanggan, karyawan, mitra pemasaran (penyalur, pemasok, distributor, dealer, agen) dan anggota komunitas keuangan (pemegang saham, investor, analis). Pemasar harus menciptakan kemakmuran di antara semua pemilik kepentingan ini dan menyeimbangkan pengembalian ke semua pihak yang berkepentingan. Untuk mengembangkan hubungan yang kuat, perusahaan perlu memahami kebutuhan, keinginan, tujuan serta kemampuan dan sumber daya mereka. Hasil akhir dari pemasaran hubungan adalah terbentuknya aset perusahaan yang unik yang disebut dengan jaringan pemasaran (marketing network), yang terdiri dari perusahaan dan para stakeholder, pendukung (pelanggan, karyawan, pemasok, distributor, pengecer, dan sebagainya) yang dengannya perusahaan membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan. Prinsip operasinya sederhana saja: “Bangunlah suatu jaringan hubungan yang efektif dengan para stakeholder utama, dan profit akan mengikuti.” [Anderson, et al., 1994 dalam Kotler & Keller, 2012: 20]. Perusahaan juga membentuk penawaran, jasa, dan pesan yang terpisah kepada pelanggan individu (individual customers) berdasarkan informasi mengenai transaksi di masa lalu, demografi, psikografis, media serta distribusi preferensi. Dengan berfokus pada pelanggan, produk, dan saluran yang menguntungkan, perusahaan berharap mencapai pertumbuhan yang menguntungkan, menangkap bagian yang lebih besar dari pengeluaran setiap pelanggan dengan membangun loyalitas yang tinggi. Mereka memperkirakan nilai serta merancang penawaran pasar dan harga untuk menciptakan keuntungan bagi pelanggan seumur hidup. Definisi menurut Kotler 2003, hubungan pemasaran mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Laudon dan Traver et al (2002) hubungan pemasaran menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Pada intinya hubungan pelanggan adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa ini akhirnya   perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya, pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama hubungan pelanggan memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyalty. Pelanggan tidak hanya puas dalam sekali pemakaian produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.