Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman mengemukakan hasil
penelitian bahwa ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk menilai
pelayanan publik yaitu ten dimention of SERVQUAL :
1) Tangible (dapat dirasakan) yaitu yang terkait dengan fasilitas fisik yang dapat
dirasakan pelanggan, misal ketersediaan ruangan yang nyaman, ketersediaan
fasilitas bagi pengunjung (tempat duduk, komputer layanan, formulir dll),
tempat parkir dan sebagainya.
2) Reability (keandalan), hal ini terkait dengan kinerja (performance) dan
kepercayaan (dependability).
3) Responseveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk memberikan layanan
kepada pelanggan, meliputi ketanggapan petugas dalam menangani masalah,
ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen dan sebagainya.
4) Competency (kemampuan) artinya seorang petugas atau pegawai harus
memiliki kecakapan dan kemampuan yang sesuai untuk dapat melaksanakan
tugasnya dengan baik.
5) Courtecy (tata karma) yaitu terkait dengan perilaku petugas dalam melayani
pelanggan, contoh : sopan santun, keramahan, respek dan perhatian terhadap
pelanggan.
6) Credibility (kredibilitas) yaitu mencakup nama baik instansi, reputasi dan
interaksi dengan para pelanggan.
7) Security (keamanan) yaitu dapat memberikan rasa aman dari bahaya, resiko
atau ketidak pastian.
8) Acces (akses) yaitu terkait dengan kemudahan untuk dicari, dihubungi atau
ditemui.
9) Communication (komunikasi) yaitu terkait dengan kemampuan penyampaian
pesan sehingga dapat dipahami oleh pelanggan dan bersedia mendengarkan
saran dan keluhan dari pelanggan.
10) Understanding of the customers (perhatian pada pelanggan) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan serta dapat memberikan saran dan pendapat terkait kondisi pelanggan (Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam
Pandapotan Ritonga. 2011: 28-29).
Dalam beberapa penelitian menunjukkan bahwa semakin wajib pajak merasa
puas terhadap pelayanan pemerintah, wajib pajak merasa mempunyai kewajiban
patuh terhadap hukum, termasuk hukum pajak. Hal ini mengisyaratkan bahwa
pelayanan pajak akan menentukan kadar kepatuhan wajib pajak (Pandapotan
Ritonga, 2011: 29).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Suryadi (2006:108), ada 3 aspek yang
membentuk pelayanan perpajakan yaitu :
1) Kulitas Sumber Daya Manusia
Standar kualitas pelayanan prima kepada masyarakat akan terpenuhi
bilamana SDM melaksanakan tugasnya professional, disiplin dan transparan
(Suryadi, 2006:108). Secanggih apapun struktur, sistem, teknologi informasi,
metode dan alur kerja suatu organisasi semua itu tidak akan dapat berjalan
dengan optimal tanpa didukung SDM yang berkualitas dan berintegritas. Agar
didapat SDM yang berkualitas dan berintegritas Ditjen Pajak melakukan
penyaringan pegawai-pegawai perpajakan melalui pelaksanaan fit and proper
test secara ketat, penempatan pegawai sesuai kapasitas dan kapabilitasnya,
reorganisasi, kaderisasi, pelatihan dan program pengembangan self capacity
(Sony Devano dan Siti Kurnia Rahayu, 2006:89). Dengan kualitas SDM yang
baik diharapkan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap
wajib pajak.
2) Ketentuan Pajak
Dalam perpajakan ketentuan pajak hendaknya dibuat dengan sederhana
(simplicity), netral (neutrality), adil (equality) dan dapat memberikan
kepastian hukum (legal certainty), dengan demikian wajib pajak tidak akan
merasa kesulitan dengan ketentuan-ketentuan pajak yang berlaku, dan pada
akhirnya wajib pajak dapat menjalankan ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan dengan sebaik-baiknya (Suryadi, 2006:108).
3) Sistem Informasi Perpajakan
Sistem informasi sangat penting dalam melaksanakan pelayanan
perpajakan. Dalam reformasi administrasi perpajakan modern, sistem
informasi menjadi salah satu aspek penting yaitu dengan adanya administrasi
perpajakan yang berbasis teknologi informasi, seperti e-SPT, e-Registrasion,
e-Filling dan e-payment melalui ATM (Siti Kurnia Rahayu, 2010:112). Ini
adalah salah satu produk layanan perpajakan yang dimaksudkan untuk
memberi kemudahan bagi wajib pajak dalam pemenuhan kewajibannya di
bidang perpajakan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah