Pengertian kualitas (skripsi dan tesis)

Menurut Heizer dan Render (2016:71) menjelaskan kualitas adalah persepsi dari konsumen karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) serta produksi dan konsumsinya berjalan secara simultan atau bersamaan. Menurut Supadmi dalam buku Heizer dan Render (2016:83) menjelaskan kualitas adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Berdasarkan definisi diatas, maka kualitas dapat dikatakan oleh peneliti yaitu kondisi dimana tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi wajib pajak, dan umumnya harapan wajib pajak dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan dan iklan