Kualitas Pelayanan Fiskus (skripsi dan tesis)

Pelayanan pada sektor perpajakan dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk membantu Wajib Pajak memenuhi kewajiban perpajakannya (Jotopurnomo dan Mangoting 2013). Pelayanan pajak termasuk dalam pelayanan publik karena dijalankan oleh instansi pemerintah, bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan undang-undang dan tidak berorientasi pada profit atau laba. Penyelenggaraan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan optimal bagi wajib pajak berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan kepada wajib pajak dikatakan bermutu bila memenuhi atau melebihi harapan wajib pajak. Semakin kecil kesenjangan antara pemenuhan janji dengan harapan pelanggan bermakna bahwa pelayanannya semakin mendekati ukuran yang lebih bermutu. Kualitas pelayanan publik yang baik, diharapkan dapat memaksimumkan penerimaan pajak dari para wajib pajak. Pelayanan perpajakan tidak bisa disamakan sepenuhnya dengan pemasaran sebuah produk. Namun, terdapat kesamaan, yaitu kepuasan. Pelanggan yang puas atas pelayanan yang diberikan, maka pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang, setidaknya dengan adanya pelayanan yang baik dan memuaskan, wajib pajak badan sebagai pelanggan dari Kantor Pelayanan Pajak akan muncul sendiri karena dorongan pada diri wajib pajak badan untuk patuh terhadap peraturan perpajakan yang berlaku secara sukarela. H1 (+) H2 (-) H3 (+) H4 (+) H5 (+) Wajib pajak memperdulikan pelayanan yang mereka peroleh saat melaporkan pajaknya. Menurut Penelitian Mahardika (2015) menyatakan bahwa peningkatan kepuasan atas pelayanan perpajakan tetap memberikan kontribusi positif terhadap kepatuhan wajib pajak. Peningkatan kualitas pelayanan perpajakan dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Jika kepuasan wajib pajak meningkat, maka kepatuhan wajib pajak pun akan meningkat yang nantinya juga akan berdampak terhadap penerimaan pajak.