Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan
dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52). Kualitas dianggap sebagai
ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas
disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas disain merupakan fungsi
spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran
seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan. (Tjiptono, 2003:3). Menurut American Society for
Quality, kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristk produk atau jasa
yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar (Heizer dan
Render,2009:301). Menurut berbagai pengertian tersebut di atas kualitas
merupakan suatu kondisi yang dinamis, dari suatu tingkat kesempurnaan
yang diharapan dari suatu produk atau jasa dalam upaya untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kualitas Layanan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk
memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
(Parasuraman ., et all, 1985 dalam Nelloh 2011). Menurut Kotler dan
Keller (2009 : 9) kualitas adalah tingkat dimana semua unit yang
diproduksi oleh perusahaan dapat memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
Persepsi kualitas dari suatu produk atau jasa akan berpengaruh secara
langsung terhadap kepuasan. Perusahaan yang tidak memperhatikan
kualitas jasa yang ditawarkannya akan mempunyai resiko dengan loyalitas
penggunanya, sehingga apabila pengguna merasa tidak puas terhadap
kualitas jasa yang diberikan maka pengguna akan cenderung
meninggalkan perusahaan tersebut. Menurut Zeithaml., et, all (1996)
kualitas yang diperoleh pengguna akan menegaskan baik secara langsung
maupun tidak langsung mengenai pengaruh pembelian atau penggunaan
kembali.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) menyebutkan bahwa
kualitas layanan dapat diukur dengan metode SERVQUAL dengan
membagi 5 dimensi yang paling menentukan untuk mengukur kualitas
layanan, yaitu :
a. Tangibles (Bukti fisik) : tangibles merupakan bukti nyata dari
kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
pelanggan dan kemampuan perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya kepada eksternal, penampilan, bukti nyata pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan atau teknologi serta
penampilan karyawan. Pentingnya dimensi tangibles ini akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
b. Emphaty (kepedulian) : Emphaty atau kepedulian yaitu memberikan
perhatian yang tulus bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
c. Responsiveness (ketanggapan) : responsiveness merupakan suatu
kemauan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti
dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.
d. Reliability (keandalan) : reliability adalah kemampuan perusahaan
untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah karena kepuasan
konsumen akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan
yang dijanjikan. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan
menyediakan pelayanan sesuai dengan yang disajikan, sikap simpatik,
ketetapan waktu pelayanan, dan sistem pencatatan yang akurat.
e. Assurance (jaminan) : Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan,
kesopanan santunan dan kemampuan karyawan perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Dimensi ini sangat
penting karena melibatkan persepsi yang tinggi terhadap kemampuan
penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kualitas
konsumen melalui karyawan yang langsung menangani konsumen.
Pelayanan dalam Islam menurut Hafifudin dan Tanjung (2003 ; 56
) dalam Yanti (2019) antara lain sebagai berikut :
a. Shidiq, yaitu berarti jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan
berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu,
mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan
menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq disamping
bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki kesinambungan
emosional.
b. Kreatif, berani dan percaya diri. Ketiga hak tersebut mencerminkan
kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis
baru, prospektif dan berwawasan masa depan namun tidak
mengabaikan prinsip nkekinian. Hal ini hanya mungkin dapat
dilakukan bila seorang pembisnis memiliki kepercayaan diri dan
keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berbagai
macam resiko.
c. Amanah dan Fatonah merupakan kata yang paling sering
diterjemahkan dalam nilai bisnis dalam manajemen dan
bertanggungjawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen
bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa,
secara berkelanjutan.
d. Tablig yaitu kemampuan berkomunikasi dengan baik, istilah ini
jugs diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas,
deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,
koordinasi, kendali, dan supervisi.
e. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan ndan
mengimplementasikan nilai-nilai diatas walau mendapatkan
godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqomah peluang-peluang
bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka
lebar.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah