Kepuasan konsumen (Customers Satisfaction) (skripsi dan tesis)

Teori yang digunakan sebagai acuan pada riset kepuasan pelanggan
salah satunya adalah teori expectancy disconfirmation models Tjiptono,
(2015 : 73). Teori ini mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi yang
memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasa pelanggan, setidaknya
sesuai atau sama baiknya dengan yang diharapkannya. Berdasarkan
konsumsi atau pemakaian produk dan merek lain didalam kelas produk
yang sejenis, seorang pelanggan membentuk harapannya mengenai
kinerja seharusnya dari merek yang bersangkutan. Harapan atas kinerja
tersebut, kemudian dibandingkan dengan kinerja aktual produk. Jika
kinerja lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan
emosional (negatif disconfirmation), serta apabila kinerja cenderung lebih
besar dibanding dengan harapan, yang terjadi adalah kepuasan emosional
(positif disconfirmation).
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan atau jasa yang
didapatkan (Kotler dan Keller, 2012 dalam Jaya 2016). Kepuasan
pengguna merupakan suatu kondisi dimana seorang konsumen merasa
bahwa apa yang diberikan oleh penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginannya. Dalam Weni dan Rizal (2008) dikemukakan bahwa
konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan
(Anderson dan Sullivan, 1993) sedangkan konsumen yang merasa tidak
puas akan mengeluh atau berpindah (Hirschman, 1970).
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004) menyebutkan atribut
pembentuk kepuasan pelanggan sebagai berikut :
a. Kesesuaian harapan : Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh
pelanggan , meliputi :
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi yang diharapkan
2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan
b. Minat berkunjung kembali : merupakan kesediaan pelanggan untuk
berkunjung kembali atau melakukan ppembelian ulang terhadap
produk terkait, meliputi :
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan
2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfat yang
diperoleh setelah mengkinsumsi produk
3) Berminat untuk berjuang kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan
c. Kesediaan merekomendasikan : merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau
keluarga, meliputi :
1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan
2) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yamg disediakan memadai
3) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.