Relational Switching Cost (skripsi dan tesis)

Relational switching cost terdiri atas personal relationship loss cost dan brand
relationship loss cost. Jenis biaya beralih ini meliputi ketidaknyamanan psikologi atau
emosional akibat hilangnya sebuah ‘identitas’ dan putusnya sebuah ikatan.
a) Personal relationship loss cost, mengarah kepada emotional loss yang diterima
oleh konsumen ketika harus memutuskan hubungan dengan orang yang biasanya
berinteraksi dengan konsumen.
b) Brand relationship loss cost, yang mengarah kepada emotional loss yang
diterima oleh konsumen ketika mereka melakukan hubungan atas identifikasi
yang selama ini telah terbentuk dengan merek atau perusahaan tempat pelanggan
bergabung.
Ketika konsumen menggunakan lebih banyak tipe produk dari satu provider maka
konsumen akan masuk dalam tahap hubungan yang membuat perilaku beralih terasa
lebih mahal.
Penelitian Burhamn et al. (2003) menunjukkan bahwa ketiga tipe biaya beralih
muncul untuk mengarahkan niat konsumen tetap bertahan dengan penyedia produk
saat ini, khususnya meningkatkan persepsi konsumen tentang risiko yang terkandung
dalam peralihan, kesulitan untuk mengevaluasi alternatif yang ada, kerumitan
membangun hubungan yang baru, dan proses pembelajaran yang dibutuhkan untuk
menggunakan produk baru akan meningkatkan kecenderungan konsumen untuk tetap
menggunakan produk dari satu perusahaan.
Biaya beralih merupakan strategi penting untuk mempertahankan pelanggan.
Biaya beralih adalah fenomena universal dan sering ada dalam industri yang berbeda
serta bidang konsumsi yang berbeda. Hal ini berguna untuk operasi organisasi.
Sebagai contoh, dapat meningkatkan ketergantungan pada organisasi, meningkatkan
risiko consumers’perceived switching, mengurangi efek negatif dari layanan yang
tidak stabil dan meningkatkan repurchasing intention konsumen (Ting,2014)