Menurut Kotler yang dikutip dalam Tjiptono (2016:28) terdapat lima
indikator dalam kualitas pelayanan sebagai berikut :
- Reliabilitas (reliability)
Memiliki 2 aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat
tidak dipercaya (dependability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang terbaik sejak pertama kali tanpa
melakukan kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya dan sesuai
dengan waktu yang disepakati.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu
para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. - Jaminan (Assurance)
Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. - Empati (Empathy)
Perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi
kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. - Bukti Fisik (Tangible)
Berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan yang
lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan
dari karyawan rapi.
Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
penilaian tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keingininan konsumen sebagai hasil dari
kinerja pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Loyalitas konsumen
dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk
kepentingan peningkatan kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan,
baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-
ulang menggunakan jasa tersebut. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih
meningkatkan kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam
30
proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih
menekankan kepada hasil karena umumnya konsumen tak terlibat pada prosesnya