Dimensi-dimensi kepuasan konsumen

Menurut Candrianto (2021: 78-80) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Dimensi tangible (bukti fisik), kemampuan perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen dengan cara penampilan, baik dalam sarana
maupun prasarana perusahaan dan keadaan lingkungan baik.
b. Dimensi reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan
pada konsumen.
c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), Kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap guna menumbuhkan persepsi positif terhadap perusahaan.
d. Dimensi competence (kompetensi), keterampilan yang dimiliki karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan optimal.
e. Dimensi cortesy (kesopanan), sikap sopan santun, respek, perhatian,
keramahan dari perusahaan saat kontak personal, melalui operator telepon,
resepsionis, customer service ataupun customer relations terutama saat ada
keluhan pelanggan.
f. Dimensi credibility (kepercayaan), rasa percaya yang dimiliki pelanggan
kepada perusahaan untuk dapat melaksanakan hal yang sudah dijanjikan,
dapat bertanggung jawab atas muatan barang hingga selesai dan mampu
memberikan nilai melebihi harapan.
g. Dimensi security (keamanaan), kemampuan perusahaan dalam melakukan
pengontrolan dan penjagaan keamanan transaksi data, fasilitas APD,
prosedur K3 dan pengiriman barang.
h. Dimensi communication (komunikasi), kemampuan perusahaan untuk
dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan detail kepada konsumen.
i. Dimensi understanding the customer (kemampuan memahami pelanggan),
kemampuan perusahaan untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Menurut Pohan (2007: 17-20) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas
barang atau jasa yang bersifat multidimensi sebagai berikut
a. Dimensi kompetensi teknis, kemampuan yang harus dimiliki karyawan
mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan, penampilan dan sikap
untuk dapat melayani pelanggan dengan baik.
b. Dimensi keterjangkauan atau akses, kemampuan layanan perusahaan untuk
dapat dengan mudah didapatkan dan dapat di akses tanpa kendala, diukur
dengan jarak transportasi yang akan ditempuh.
c. Dimensi efektivitas, kemampuan perusahaan untuk menunjukkan tingkat
keberhasilan suatu tujuan perusahaan yang dapat diukur dengan
perencanaan baik dalam waktu, biaya dan kualitas.
d. Dimensi efisiensi, kemampuan perusahaan dalam menggunakan sumber
daya yang tersedia secara efisien untuk mencapai tujuan perusahaan yang
dapat diukur dalam penggunaan modal, tenaga kerja, waktu, energi, bahan
baku, dan proses produksi.
e. Dimensi kesinambungan, kemampuan perusahaan untuk dapat terus
menjalin kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan baru ataupun
pelanggan lama.
f. Dimensi keamanan, kemampuan perusahaan untuk dapat meyakinkan
pelanggan bahwa SOP yang ada pada perusahaan dapat berjalan sesuai
standard.
g. Dimensi kenyamanan, perasaan konsumen atas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan, dapat berupa perasaan senang atas jasa yang konsumen
dapatkan sesuai dengan harapan.
h. Dimensi informasi, kemampuan perusahaan untuk dapat menyediakan
layanan komunikasi dengan relative luas untuk bertukar informasi.
i. Dimensi ketepatan waktu, kemampuan perusahaan untuk dapat
menyelesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan oleh konsumen.
j. Dimensi hubungan antar manusia, kemampuan perusahaan agar dapat
menjalin hubungan baik untuk tercipta keserasian, keselarasan, dan
kebahagiaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai
harapan.
Menurut Hermanto (2019: 22) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Kecepatan petugas pelayanan, kemampuan karyawan untuk dapat
menyelesaikan target saat waktu pelayanan yang telah ditentukan oleh
pelanggan.
b. Fasilitas pelayanan, sarana dan prasarana yang diberikan oleh perusahaan
untuk dapat digunakan konsumen pada saat menerima pelayanan.
c. Keramahan pelayanan, sikap atau perilaku karyawan dalam memberikan
layanan kepada konsumen dengan sopan dan ramah, menghargai dan
menghormati konsumen.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi
kepuasan konsumen adalah dimensi tangible (bukti fisik), dimensi reliability
(kehandalan), dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi competence
(kompetensi)