Loyalitas Pelanggan

Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia yang
selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial. Namun,
perilaku konsumen yang diharapkan selalu ada dan tidak pernah berubah
bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas pelanggan secara umum dapat
didefinisikan sebagai kesetiaan seorang konsumen pada suatu produk,
baik barang maupun jasa. Salah satu bentuk perilaku kesetiaan konsumen
adalah dengan pembelian secara terus menerus dengan konsisten.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai loyalitas pelanggan, perlu
diketahui beberapa definisi dari Loyalitas pelanggan menurut para ahli
dibawah ini. Pengertian Loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh
Griffin dalam Musanto (2009:128) adalah bahwa seorang pelanggan
dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan
perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu.
Fandy Tjiptono dalam Adawiyah (2015:274) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten’’. Selanjutnya Endang dalam
Juniantara (2018:5958) menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan
merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau
berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian.
Proses calon konsumen atau konsumen untuk menjadi pelanggan
yang loyal akan terbentuk melalui beberapa tahapan. Proses ini
berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian khusus untuk masing-
masing tahapnya. Dengan memperhatikan dan memenuhi kebutuhan
dalam masing-masing tahap, maka peluang perusahaan untuk
membentuk calon konsumen atau konsumen menjadi pelanggan yang
loyal menjadi lebih besar.
Griffin dalam Adawiyah (2015:274) menyatakan bahwa ada tujuh
tahap pertumbuhan calon konsumen atau konsumen untuk menjadi
pelanggan yang loyal, yaitu :
a. Suspect adalah seseorang yang mungkin membeli produk yang
ditawarkan tetapi belum mengetahui apapun tentang perusahaan dan
produk yang ditawarkan.
b. Prospect adalah seseorang yang memiliki kebutuhan akan produk
yang ditawarkan suatu perusahaan dan memiliki kemampuan untuk
membeli. Mereka mungkin sudah mengetahui informasi tentang
perusahaan dan produk yang dijual, tetapi masih belum memutuskan
untuk membeli.
c. Disqualifield Prospect adalah seseorang yang telah mengetahui
tentang keberadaan suatu produk, tetapi saat ini masih belum membeli
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut.
d. First Time Customer adalah seseorang yang pertama kali membeli
dan mereka masih menjadi konsumen dari produk pesaing.
Perusahaan harus memberikan kesan pertama yang baik dalam
pelayanan dan keterandalan produk, karena hal ini akan berdampak
baik pada hubungan selanjutnya.
e. Repeat Customer adalah seseorang yang sudah melakukan pembelian
produk lebih dari dua kali, baik produk yang sama ataupun produk
yang lain.
f. Client adalah seseorang yang melakukan pembelian produk secara
teratur. Mereka akan membeli apapun yang dipasarkan suatu
perusahaan yang dapat dia gunakan. Pada tahap ini, biasanya
konsumen sudah memiliki tingkat loyalitas yang tinggi, sehingga tidak
mudah terpengaruh oleh daya tarik persaing.
g. Advocat adalah seseorang yang melakukan pembelian produk secara
teratur dan membeli semua produk yang dipasarkan suatu perusahaan.
Mereka tidak hanya membeli produk tetapi mereka juga
merekomendasikan kepada orang lain untuk ikut membeli dan
merasakan manfaat yang telah dirasakan