Pelayanan menurut Kotler dalam Laksana (2019:79) yaitu a service any act or
performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does
not result in the ownership of anything, its production may or may no be to a physical
product. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan atau aktivitas
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Zeithaml et al dalam Laksana (2019:82) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai “the extent of discrepancy between customers expectations or desire and their
perceptions”. Maksudnya kualitas pelayanan merupakan tingkat kesenjangan antara
harapan atau keinginan konsumen dengan dengan kenyataan yang mereka alami.
Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana (2019:82) mendefinisikan kualitas
sebagai taraf mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman ketika mencapai
mutu tersebut guna memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat mencapai kualitas
pelayanan yang baik maka perlu dibangun hubungan yang erat antar perusahaan, dalam
hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian maka kualitas
pelayanan merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan,seperti
yang dikemukakan oleh Kotler dalam Laksana (2019:82) kualitas merupakan jaminan
terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi
persaingan asing, dan satu satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan tindakan dan kemampuan pegawai di suatu perusahaan yang dilakukan
dengan penuh komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu
kepada pelanggan.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Windansuri dan Hyacintha (2017:82)
mengemukakan lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan yang disebut
SERVQVUAL atau service quality yang dapat dijelaskan masing-masing sebagai
berikut:
- Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. Misalnya ketepatan waktu,
pelayanan yang prima, sikap simpatik, kepercayaaan dan lain sebagainya. - Assurance (jaminan) yaitu kemampuan untuk memberikan sesuatu yang bisa
dipercaya, aman dan terjamin keandalannya. Pelanggan memerlukan pilihan yang
tepat. Bahwa ia membuat keputusan yang tepat dengan mempercayai kita untuk
memenuhi harapannya. - Tangible (bukti langsung) yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Kualitas fisik dapat berupa sarana dan prasarana dan sebagainya.
Juga meliputi penampilan karyawan. Untuk itu, kegiatan yang bisa dilakukan
guna memperhatikan elemen tangible, antara lain, adalah dengan menjaga area
kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu,
barang-barang perlu disusun dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian
secara formal. - Empathy (empati) yaitu tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan
kepada pelanggan. Hal itu merupakan bagian penting selama membangun
kedekatan hubungan. Sebab, dengan berempati kita akan dengan tulus
memberikan bantuan ataupun memenuhi permintaan pelanggan. Misalnya dengan
mendengarkan dengan baik apa yang disampaikan oleh pelanggan, menempatkan
diri kita dalam posisi pelanggan, dan menanggapi dengan cepat dalam menjawab
apa yang diinginkan oleh pelanggan. - Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.
Misalnya kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, pemberian informasi yang
jelas, persediaannya karyawan untuk pelayanan walaupun sibuk dan sebagainya