Loyalitas merek atau brand loyalty diartikan sebagai sejauh
mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat
untuk terus membelinya dimasa depan. Kesetiaan merek
dipengaruhi oleh kepuasan atau dengan ketidakpuasan dengan
merek yang di akumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk (Yulyanti, 2018).
Menurut Peter dan Olson dalam (Hartini, 2008) brand loyalty
didefinisikan sebagai komitmen nyata dari pelanggan untuk secara
berulang kali membeli satu merek. Pelanggan menunjukkan sikap
positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek
tertentu, dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan.
Rangkuti dalam (Hartini, 2012) menjelaskan bahwa loyalitas
memiliki lima tingkatan, yaitu:
- Tingkat loyalitas paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau
sama sekali tidak tertarik pada merek apapun yang ditawarkan,
dengan kata lain merek memainkan peran yang kecil dalam
keputusan pembelian. - Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk
yang ia gunakan, atau minimal dia tidak mengalami
kekecewaan. - Tingkat berisa orang-orang puas, namun mereka memikul
biaya peralihan, baik dalam waktu uang dan resiko sehubungan
dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. - Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai
merek tersebut. pilihan mereka terhadap suatu asosiasi, seperti
symbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya atau
kesan kualitas yang tinggi. - Tingkat teratas adalah para pelanggan setia. Mereka
mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi
pengguna merek tersebut.
Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi
pemasaran, maka akan membuat brand loyalty menjadi aset
strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan
oleh brand loyalty kepada perusahaan menurut Durianto dalam
Nurlaella (2017): - Mengurangi biaya pemasaran
Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya
pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan
pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan
pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan menjadi kecil jika
loyalitas merek meningkat. - Meningkatkan perdagangan
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan
peningkatan perdagangan dan memperkuat kayakinan perantara
pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli sesuatu maka
semakin tinggi pula frekuensi pembelian konsumen tersebut yang
akan meningkatkan penjualan - Menarik pelanggan baru
Banyaknya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek
tertentu, maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya
pada calon pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tertentu
tersebut. disamping itu, pelanggan yang puas umumnya
merekomendasikan merek yamg pernah atau sedang dikonsumsi
kepada teman atau kerabat dekatnya, sehingga akan menarik
pelanggan baru. - Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman pesaing
Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada perusahaan
untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing
mengembangkan produk baru dan unggul maka pelanggan yang
loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk
memperbaharui produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan
atau mengadakan inovasi untuk dapat mengungguli produk baru
pesaing.
Menurut Markoni dalam Nurlella (2017) menyebutkan faktor-
faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek sebagai berikut: - Nilai
Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan
mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus
bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. - Citra
Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran.
Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan
loyalitas konsumen pada merek. - Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek
Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang
menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut
untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah
didapatkan. - Pelayanan
Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh
suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas merek - Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
- Generasai dan jaminan yang diberikan oleh merek