Menurut Kotler & Keller (2012) kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan
yang meliputi kecepatan dalam melayani konsumen, kesediaan untuk memenuhi
konsumen dan penyerahan barang atau produk secara baik. Dan pelayanan tersebut
dapat memberikan hal yang signifikan dan positif dalam pemasaran produk karena
kualitas layanan terlihat dalam kepada menyediakan jasa serta jaminan yang di
berikan kepada penyedia jasa.
Kualitas pelayanan didefinisikan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam
menyeimbangkan harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2014), kualitas layanan
adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan atas
layanan yang diterimanya sehingga perusahaan dapat bertahan di pasar dan
mendapatkan kepercayaan pelanggan. Parasuraman et al (2001) bahwa terdapat
lima kesenjangan yang dapat mengakibatkan kegagalan pemeberian layanan, yaitu:
(1) kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen, hal ini terjadi
karena manajemen perusahaan yang salah mengerti atau tidak memahami apa yang
menjadi keinginan pelanggan, (2) kesenjangan antara persepsi manajemen
pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan, hal ini terjadi karena adanya kesalahan
persepsi manajemen dalam mengartikan harapan para pelanggan secara cepat ke
dalam bentuk standar kualitas pelayanan (3) kesenjangan antara kualitas spesifikasi
layanan dan penyampaian layanan, hal ini terjadi karena ketidakmampuan sumber
daya manusia dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditentukan, (4)
kesenjangan antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal, hal ini terjadi
karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang diumumkan dalam
berbagai promosinya (5) kesenjangan antara layanan yang dirasakan dengan
layanan yang diharapkan, hal ini terjadi karena tidak terpenuhinya harapan
pelanggan atas pelayanan yang telah dirasakan atau diterimanya.
Menurut Subagyo (2010), lima indikator dapat ditentukan untuk
menentukan ruang lingkup kualitas layanan. Pertama, Tangibles adalah hal-hal
material yang menggambarkan bentuk fisik dan pelayanan yang diterima
pelanggan, dan perusahaan perlu memberikan kesan positif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Kedua, kehandalan adalah kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Ketiga,
responsiveness merupakan kesadaran atau keinginan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan dimensi ini menekankan ketepatan
dalam menanggapi permintaan pelanggan. Keempat, keselamatan adalah
kesopanan, pengetahuan, dan kemampuan menciptakan kepercayaan, termasuk
pengetahuan dan perilaku terhadap pelanggan. Kelima, empati merupakan
perhatian dan kepedulian pribadi terhadap pelanggan, yang ditunjukkan kepada
pelanggan melalui pelayanan khusus.
Menurut Tjiptono (2014) merumuskan kualitas jasa atau pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Lima faktor dominan
atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014).
- Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai
materi yang terlihat yang dapat dinilai baik. - Empati (Emphaty), yaitu kesedian dalam menjalin relasi, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. - Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dalam kemampuan dari
memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesiapan untuk memenuhi
keinginana konsumen dengan tanggap dan ramah. - Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan
dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan. - Jaminan (Assurance), yaitu mencangkup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf mengenai janji
yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Adapun indikator dalam pengukuran kualitas pelayanan menururt Albari &
Atika (2019) adalah: - Semua pesanan diterima
- Selalu siaga
- Waktu tunggu yang singkat
- Perlakuan yang adil
- Jam buka yang panjang
- Penuh perhatian
- Outlet higienis
- Kerapian
- Ruang tunggu yang cukup
- Pesanan segera diterima
- Antrian pendek
- Membantu
- Aman dikonsumsi
- Kompeten
- Dapat dipercaya