Dalam Tjiptono (2003), Nasution (2015) mengemukakan ada delapan
dimensi kualitas yang di kembangakan Garvin dan dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur.
Dimensi-dimensi tersebut adalah:
- Kinerja (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang di pertimbangan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk. - Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (featurs), merupakan aspek kedua yang
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilhan dan
pengembangannya. - Kehandalan (reliatibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai. - Konformansi, merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan
karakteristik oprasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering di
definisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan (conformance to
requirement) dalam Tjiptono (2003) dijelaskan sebagai kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to specifikations), yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. - Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa produk tersebut dapat terus
digunakan. - Kemampuan pelayanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, penangan keluhan yang memuaskan. - Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik terhadap panca indera.
- Kualitas yang di persepsikan (percived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
Sementara itu Parasuraman et al (1985) dalam Tjiptono (2002)
mengevaluasi jasa yang bersifat intangible , konsumen umumnya menggunakan
beberapa atribut atau faktir berikut: - Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. - Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. - Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. - Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan,kesopanan, dan
sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari dari
bahaya,resiko atau keragu-raguan. - Empati,\ meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan