Menurut Juran (Hunt, 1993) dalam Nasution (2015) menyatakan
kualiatas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.kecocokan penggunaan itu di
dasarkan atas lima ciri utama berikut :
a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
b. Psikologis, yaitu cita rasa atau status
c. Waktu, kehandalan
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur
Feignbaum (1986) dalam Nasution (2015) menyatakan, bahwa kualitas
adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full custumer satisfaction). Sedangkan
menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2003) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses,
26
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihin harapan. Menurut Kotler dan
Keller (2009) kualitas adalah total fitur dan karakteristik produk atau jasa
berdasarkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Menurut Nasution (2015) menyatakan dari semua definisi terdapat
persamaan dalam hal elemen-elemen yang terdapat pada kualitas sebagai
berikut:
- Kualitas mencangkup usaha memenuhi atau melibihi harapan pelanggan
- Kualitaas mencangkup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
- Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merukan kualitas saat ini mungkin di anggap kurang berkualitas
pada masa mendatang).