Tjiptono (2008) mengungkapkan bahwa harapan pelanggan terhadap
kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut :
- Dorongan Layanan Intensif (Enduring service Intensive) faktor ini merupakan
faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sesitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh
orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Faktor ini merupakan
faktor tebesar pembentuk harapan pelanggan, karena informasi akan produk
seseorang yang kita kenal, lebih besar mempengaruhi harapan kkta
dibandingkan dengan informasi dari produsen. - Kebutuhan Pribadi (Personal Needs) kebutuhan yang dirasakan seseorang
mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologis. - Peningkatan Sensitivitas Layanan (Transsitiry service Intinsifer) Faktor ini
merupakan faktor individual yang sementara yang meningkatkan
sensitivitasnya pelanggan terhadap jasa. - Persepsi Alternatif Layanan (Perceived service Alternative) persepsi
pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang
sejenis. - Persepsi Pribadi Terhadap Peran Layanan (Self-preceived Servive Roles)
Persepsi pelanggan tentang tingkat ata derajat keterlibatannya, dalam
mempengaruhi jasa yang didalamnya. - Faktor Situasional (Situasional Factor) Faktor yang tecipta dan
mempengaruhi kinerja, diluar kendali penyedia jasa. - Janji Layanan Secara Eksplisit ( Explicit Servuce Promise) pernyataan
(Personal atau non personal ) oleh organisasi kepada pelanggan. - Janji Layanan Secara Implisit (Implicit Servise Promise ) Faktor yang tercipta
dari diri pelanggan yang disimpulkan oleh pelanggan berdasarkan petunjuk
yang di gambarkan oleh pelanggan. - Rekomendasi Dari Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth) merupakan pernyataan
(secara personal maupun non personal) yang disampaikan o;eh oranglain
selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of Mouth ini
biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
informasi adalah mereka yang dapat dipercayainya seperti keluarga, teman
dan publikasi media massa. - Pengalaman Masa Lalu (Past Experience) pengalaman masa lampau
meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang
pernah diterimanya di masa lalu