Relationship marketing adalah suatu proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tesebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen (Evan dan Laskin, 1994 dalam wibowo, 2006).
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Safesiyani, dkk (2015) yang menunjukan hasil bahwa relationship marketing dengan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah tercipta karena adannya hubungan yang dibuat oleh Bank agar nasabah tidak bepindah pada merek ataupun perusahaan lain.