Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:
1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal
yang disepakati.
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4) Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki
para kontak personal.
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan interaksi dengan
pelanggan.
8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan
secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan
(confidentiality)
9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, atau penampilan dari personil