Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan dan
keinginan konsumen dengan persepsi konsumen (Ginting & Halim, 2012).
Kualitas layanan memiliki banyak karakteristik yang berbeda sehingga
kualitas layanan sulit untuk didefinisikan ataupun diukur.
Menurut Tjiptono (2012), kualitas layanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dari pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan dipengaruhi oleh
dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layanan yang
diharapkan (expected service). Selanjutnya Tjiptono mengatakan bahwa,
apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, dan apabila melampaui harapan pelanggan maka menjadi
kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya, apabila layanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan
buruk. Implikasi baik buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada
kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten (Sondakh, 2014).
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja pelayanan. Dari
pengertian tersebut dapat diketahui bahwa ada 2 unsur utama dalam
kualitas pelayanan/jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima
(Lusi Harmaini, 2013).
Parasuraman dkk. dalam Munjiati Munawaroh (2013), pada riset
eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang
menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
a. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan
memuaskan.
b. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
9
c. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
d. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
e. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.