Penggaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Menurut Tjiptono (2005) service quality adalah suatu tingkat
keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Serta Kualitas
layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan
kualitas layanan tersebut dapat disimpulkan bahwa jika kualitas layanan
yang diberikan perusahaan atau penyedia jasa jika dilaksanakan dengan
tingkat kualitas dan layanan yang lebih baik maka dapat terciptanya
loyalitas pelanggan dibenak diri pelanggan tersebut, terciptanya loyalitas
dapat mencerminkan kesetiaan dan sikap yang positif kepada perusahaan
maupun tempat penyedia jasa. Hal ini dibuktikan dalam penelitian
terdahulu oleh Jimanto dan Kunto (2014) yang menyatakan bahwa service
quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty