Customer Relationship Management

Menurut Frederick (2000) dalam bukunya Ali
(2010), mendefinisikan customer relationship management
adalah sebagai berikut:
a. Serangkaian pendekatan yang dilakukan oleh
organisasi atau perusahaan untuk mengidentifikasi,
menarik, memperoleh, dan mempertahankan
pelanggan;
b. Strategi bisnis yang mana secara proaktif membangun
preferensi untuk perusahaan atau organisasi dengan
karyawan, saluran, dan pelanggannya secara masingmasing menghasilkan dan mempertahankan pelanggan
serta meningkatkan kinerja perusahaan atau
organisasi;
c. Proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke
waktu dan mempelajari setiap interaksinya,
menyesuaikan perlakuan pelanggan, dan memperkuat
ikatan antara pelanggan dan perusahaan.
Greenberg (2004), menyatakan bahwa customer
relationship management adalah filosofi dan strategi
bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi yang dirancang
untuk meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan
bisnis. Strategi bisnis ini merujuk pada berbagai hal yang
membentuk manajemen hubungan dengan pelanggan,
menggunakan seluruh jalan mulai dari perangkat lunak dan
perangkat keras yang memungkinkan seseorang untuk
mengelola hubungan dengan pelanggan.