Kepercayaan Nasabah (Customer Trust)

Trust has been defined as „„a psychological state composing the
intention to accept vulnerability based on expectations of the intentions or
behavior of another‟‟ by Rousseau et al., at Kassim & Asiah (2010). Trust
is an important construct catalyst in many transactional relationships. For
example, in the commitment-trust relationship marketing literature, trust
has been conceptualised as existing when one party has confidence in
apartner‟s reliability and integrity by Morgan and Hunt at Kassim &
Asiah (2010). In deed trust could exist at the individual level by Rotter at
Kassim & Asiah (2010) or at the firm level Moorman et al. at Kassim &
Asiah (2010). Furthermore, trust when conceptualised as a dimension of
technology acceptance model, could have also been thought of having a
striking influence on user willingness to engage in online exchanges of
money and personal sensitive information by Wang et al. at Kassim &Asih
(2010).
Kepercayaan nasabah terhadap suatu produk atau jasa biasanya timbul
dikarenakan nasabah menilai kualitas produk dengan apa yang mereka
lihat, pahami, atau apa yang mereka rasakan. Sebab itu penting bagi
perusahaan untuk membangun rasa percaya nasabah terhadap produk atau
jasa yang ditawarkannya, supaya tingkat kepercayaan nasabah lebih tinggi
terhadap perusahaan dan tercipta kepuasan nasabah, Darwin dan Sondang
(2014).
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang
lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan
kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks
sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih
memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat
ia percaya dari pada yang kurang dipercayai menurut Moorman dalam
Taroreh, dkk (2015).