Perspektif kualitas merupakan pendekatan yang digunakan untuk mengetahui
tingkat kualitas suatu produk terhadap kesesuaian yang diharapkan oleh konsumen.
Garvin dalam Sihombing (2022) menyatakan lima perspektif kualitas yang dapat
menjelaskan mengapa kualitas produk dapat didefinisikan beraneka ragam oleh
seseorang yang berbeda serta dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima
perspektif kualitas tersebut adalah sebagai berikut:
- Pendekatan Transendental (Transcendental Approach)
Melalui pendekatan transendental, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
yaitu sesuatu yang dapat dirasakan atau dikenali, tetapi sulit untuk didefinisikan
dan dikomunikasikan. Perspektif ini biasanya diterapkan dalam musik, teater,
tari, dan seni visual. Selain itu, perspektif ini dapat membantu perusahaan
mempromosikan produknya melalui beberapa pertanyaan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan serta exposure yang berulang. Pertanyaan yang
dimaksudkan seperti tempat belanja yang paling menyenangkan (supermarket),
jenis kendaraan yang elegan (mobil), produk kecantikan wajah (kosmetik),
kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain sebagainya. Oleh karena
itu, sangat sulit bagi fungsi rekayasa, produksi, dan layanan perusahaan untuk
menggunakan definisi ini sebagai dasar manajemen mutu. - Pendekatan Berbasis Produk (Product-Based Approach)
Pendekatan ini memandang kualitas sebagai atribut atau karakteristik yang dapat
dikuantifikasi dan diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan
perbedaan jumlah elemen atau fitur yang tersedia dalam suatu produk. Semakin
banyak atribut yang dimiliki produk, maka semakin tinggi pula kualitas produk
tersebut diasumsikan. Pandangan ini dinilai sangat objektif, tidak dapat
menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan, dan preferensi individu. - Pendekatan Berbasis Pengguna (User-Based Approach)
Pendekatan ini didasarkan pada asumsi bahwa kualitas bergantung pada orang
yang melihatnya dan bahwa produk yang paling sesuai dengan preferensi
seseorang (misalnya kualitas yang dirasakan) adalah produk dengan kualitas
tertinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan berorientasi pada kebutuhan ini
juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan
yang berbeda, sehingga kualitas identik dengan persepsi kepuasan maksimal
yang dirasakan masing-masing individu. Hal ini menunjukkan bahwa sebuah
produk yang dapat memenuhi keinginan dan kepuasan satu orang belum tentu
dapat memenuhi rasa yang sama bagi orang lainnya. - Pendekatan Berbasis Manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
Perspektif ini berbasis pada pasokan dan berfokus pada kebutuhan yang
menyangkut desain dan praktik manufaktur. Dalam industri jasa dapat dikatakan
bahwa kualitas berdasatkan perspektif ini berorientasi pada tindakan.
Pendekatan berbasis manufaktur juga mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian atau kecocokan hasil akhir produk dengan kualifikasi yang
disyaratkan. Pendekatan ini cenderung mengarah pada pemenuhan spesifikasi
yang dikembangkan secara internal sehingga seringkali digunakan dengan
tujuan meningkatkan produktivitas perusahaan dan mengurangi biaya
operasional. Oleh karena itu kualitas ditentukan oleh standar perusahaan, bukan
oleh konsumen yang menggunakannya. - Pendekatan Berbasis Nilai (Value-Based Approach)
Pendekatan ini melihat kualitas dalam kaitannya dengan nilai (value) dan harga
(price) dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja dan harga. Kualitas
didefinisikan unggul apabila kinerja yang disajikan sepadan dengan harga yang
dibayarkan. Kualitas dipandang sebagai nilai relatif dalam perspektif ini,
sehingga produk dengan kualitas terbaik belum tentu merupakan produk yang
paling berharga. Namun yang paling berharga adalah produk atau layanan yang
paling cocok untuk dibeli.