Gavin dalam Walujo, dkk., (2020), mengemukakan delapan dimensi kualitas
yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, yaitu
sebagai berikut:
- Kinerja (Performance)
Performa produk adalah karakteristik fungsional terpenting dari produk inti dan
dapat didefinisikan sebagai kinerja produk yang sebenarnya. Kinerja produk
mencerminkan bagaimana cara suatu produk disajikan kepada konsumen.
Tingkat pengukuran kinerja mengacu pada pengoperasian fungsi dasar produk.
Suatu produk dinilai baik jika dapat memenuhi harapan dan ekspektasi
konsumen. Untuk setiap produk atau jasa, pengukuran dimensi kinerja dapat
berbeda tergantung pada nilai fungsional yang dijanjikan oleh perusahaan. - Keistimewaan Tambahan (Feature)
Feature adalah karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan
sebagai tingkat kelengkapan karakteristik yang ada pada suatu produk. Pada
beberapa titik, performa masing-masing merek memiliki ukuran yang hampir
sama, namun terdapat perbedaan yang terletak pada fiturnya. Hal ini juga
mengarah pada ekspektasi konsumen terhadap performance yang relatif
homogen dan feature yang relatif heterogen. - Keandalan (Reliability)
Keandalan adalah tingkat keterbatasan produk atau konsistensi keandalan
produk dalam pengoperasiannya di mata konsumen. Keandalan produk juga
mengukur kemungkinan bahwa produk tidak akan rusak atau gagal fungsi dalam
jangka waktu tertentu. Keandalan menunjukkan kemungkinan bahwa produk
akan melakukan tugasnya dengan baik tanpa hambatan. Suatu produk dikatakan
sangat handal jika dapat menimbulkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas
produk tersebut. - Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian mengacu pada sejauh mana karakteristik desain dan fungsional
memenuhi standar yang ditentukan dan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana
semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi persyaratan target yang
dijanjikan. Definisi di atas dapat dijelaskan dengan mengatakan bahwa tingkat
kesesuaian suatu produk dinilai akurat apabila produk yang dipasarkan oleh
produsen sesuai dengan rencana perusahaan, yang berarti merupakan jenis
produk yang diinginkan oleh mayoritas konsumen. - Daya Tahan (Durability)
Daya tahan mengacu pada berapa lama suatu produk dapat terus digunakan dan
dapat didefinisikan sebagai ukuran perkiraan umur produk dalam kondisi
normal. Dimensi ini meliputi umur teknis dan umur ekonomis. Semakin sering
konsumen menggunakan produk, semakin lama umur simpan produk tersebut. - Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
Service ability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan
perbaikan dan penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan
sebagai ukuran kemampuan perbaikan produk yang rusak atau cacat. Artinya,
jika terjadi kerusakan atau kegagalan produk, perbaikan produk yang andal
dijamin, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan. - Estetika (Aesthetics)
Estetika adalah keindahan suatu produk melalui panca indera dan dapat
didefinisikan sebagai karakteristik yang berhubungan dengan produk seperti
warna, desain atau rancangan, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya
estetika merupakan unsur yang melengkapi fungsi dasar suatu produk
sedemikian rupa sehingga penampilan produk di hadapan konsumen menjadi
lebih menarik. - Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality)
Kualitas yang dipersepsikan berarti pandangan konsumen terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan produk. Karena pembeli pada umumnya tidak
mengetahui karakteristik atau kualitas produk yang dibeli, maka pembeli
memandang kualitas produk dari perspektif harga, merek, periklanan, reputasi
perusahaan, dan produsen.