Mutu atau kualitas memiliki definisi yang sangat luas dan relatif berbeda
tergantung pada perspektif dan kriteria yang dimiliki masing-masing pihak. Mulia
dan Rochmoeljati (2021) mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai tolak ukur
dalam menilai baik buruknya suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan
konsumen yang memiliki standar tersendiri. Kualitas menjadi faktor yang paling
penting untuk mempengaruhi penilaian dan kepuasan pelanggan. Berikut
merupakan definisi kualitas yang dikemukakan oleh para ahli:
- Menurut Juran, kualitas produk merupakan kesesuaian bagi setiap pengguna.
Artinya produk harus memenuhi kebutuhan atau harapan penggunanya. - Crosby menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan atau
standar lain yang ditetapkan. Artinya suatu produk dianggap valid jika
spesifikasinya memenuhi standar kualitas yang disyaratkan atau distandarkan. - Menurut Gaspersz, konsep kualitas menggambarkan sifat langsung dari sebuah
produk. Hal ini termasuk pada kemudahan penggunaan, keandalan, kinerja, dan
lain sebagainya. - Deming menjelaskan bahwa kualitas adalah tingkat kepatuhan yang dapat
diprediksi berdasarkan keseragaman di mana ketergantungan pada biaya
cenderung lebih kecil dan sesuai dengan kebutuhan pasar. - Feigenbaum memberikan pendapat jika kualitas didasarkan pada seluruh tingkat
kepuasan pelanggan. Produk dapat dikatakan berkualitas apabila dapat
memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan. - Garvin dan Davis menyatakan bahwa kualitas memiliki sifat yang dinamis
bergantung pada perspektif manusia, kondisi produk, serta pengaruh lingkungan.
Harapan konsumen pada suatu produk senantiasa mengalami perubahan dari
waktu ke waktu sehingga kualitas produk juga harus disesuaikan dengan
ekspektasi yang diharapkan oleh para konsumen. - Menurut pendapat Hardjosudarmo, definisi kualitas produk adalah bentuk
penilaian dan apresiasi yang didapatkan secara subjektif dari konsumen.
Keabsahan kualitas produk juga ditentukan oleh persepsi konsumen atas produk
atau jasa yang digunakannya.
Meskipun tidak terdapat definisi mengenai kualitas yang disepakati secara
universal, namun beberapa pendapat di atas sudah cukup menjelaskan inti dan arti
penting dari kualitas. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa
persamaan, salah satunya yaitu kualitas mencakup usaha pemenuhan harapan
konsumen terhadap suatu produk. Produk dapat dikatakan berkualitas apabila
ketika dimanfaatkan dapat memenuhi ekspektasi yang dibuat oleh konsumen
sebelum membeli produk tersebut. Hal ini membuat kualitas tidak bisa dipisahkan
dari perspektif serta perubahan keinginan konsumen (Putri, 2022).