Istilah Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain yang langsung (Moenir, 2006:16-17). Membicarakan pelayanan
berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal
yang abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses
tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian
diberikan kepada pelanggan. Beberapa pakar yang memberikan pengertian
mengenai pelayanan diantaranya adalah Moenir (Pasolong, 2007:128).
Pasolong (2007:4) pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai
aktivitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun
tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Berikut adalah pengertian
pelayanan menurut beberapa parah ahli, sebagai berikut:
a. Menurut Kotler dalam (2000:8) mengemukakan, pelayanan adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.
b. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam
Ratminto (2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.
- Jenis-Jenis Layanan
Menurut Ahmad Batinggi (1998:21) terdapat tiga jenis layanan yang bisa
dilakukan oleh siapapun, yaitu :
a) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang
harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
b) Memahami masalah- masalah yang termasuk ke dalam bidang
tugasnya.
Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan
lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka
yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c) Bertingkah laku sopan dan ramah - Layanan Dengan Tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam melaksanakan tugas. Layanan tulisan ini terdiri dari 2
(dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis
ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan
mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah.
Adapun kegunaan layanan :
a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.
b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
c. Memperlancarkan urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak,
baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
d. Menuntun orang ke arah yang tepat - Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh
petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan. Dalam
kenyataan sehari-sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan
lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini
disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan
secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh
faktor jarak.
Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum,
masyarakat, negara. Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi
bahasa Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum Bahasa
Indonesia (Badudu, 2001:781-782) berarti umum, orang banyak, ramai.
Yang kemudian pengertian pelayanan publik dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan.
Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003
diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang
meliputi Satuan Kerja atau satuan organisasi Kementerian, Departemen,
Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga
Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat
maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha
Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan
pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi
pemerintah.