Faktor Budaya Kualitas

Terdapat sembilan faktor yang berpengaruh dalam mengukur
quality culture berdasarkan President’s Quality Award dan Malcolm
Baldrige National Quality Award, yaitu:
1) Top Management Support for Quality
Dukungan dan komitmen top management terhadap keberhasilan
kualitas, merupakan faktor utama penentu kesuksesan penerapan
keberhasilan kualitas, dimana top management harus bersikap, berpikir
dan bertindak tentang kualitas dalam semua keputusan. Top management
harus memiliki pernyataan kebijakan kualitas yang berhubungan dengan
tujuan-tujuan perusahaan. Partisipasi aktif dan keterlibatan langsung top
management dalam melakukan inspeksi dan control terhadap aktivitas,
merupakan indikator kesuksesan penerapan kualitas pada organi-sasi.
Faktor penting yang juga harus dimiliki oleh top management agar dapat
mendukung perbaikan pelaksanaan kualitas adalah adanya leadership yang
menunjang dari top management itu sendiri.
2) Strategic Planning for Quality
Pada strategic planning for quality, dibutuhkan partisipasi seluruh
employee demi peningkatan kualitas. Oleh karena itu, tanggung jawab kualitas
harus secara jelas dikomuniksikan kepada seluruh employee dan manajemen
harus memiliki rencana operasional yang menggambarkan secara kualitas secara
jelas. Strategic planning for quality dapat berjalan dengan baik di perusahaan
22
tersebut, apabila perusahaan memiliki visi, misi dan asas penuntun yang jelas
dalam melakukan kualitas. Oleh sebab itu, manajemen harus memiliki strategi
yang baik dalam pelaksanaan kerja untuk peningkatan kualitas di perusahaannya.
Perencanaan kerja kualitas yang baik di suatu perusahaan dapat berlangsung
dengan baik, apabila dikerjakan oleh orang yang benar-benar mengetahui tentang
perusahaan tersebut.
3) Customer Focus
Perbaikan kualitas yang dilakukan oleh suatu perusahaan, harus
berfokus pada customer satisfaction. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam
mengukur kepuasan pelanggan: Manajemen mempunyai form yang
menyatakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
(Low & Jasmine dalam Elly T, 2005). Definisi pekerjaan yang telah
diberikan kepada employee harus jelas dan sesuai dengan keinginan
pelanggan (Nasution, 2001). Terhadap proses yang efektif untuk
menangani keluhan pelanggan (Pheng & Teo, 2004 dalam Elly T, 2005).
4) Quality Training
Pelatihan tentang kualitas kepada seluruh employee, sangat
dibutuhkan pada suatu organisasi untuk meningkatkan kualitasnya. Oleh
karena itu, manajemen perlu berpartisipasi aktif dalam mendukung
pelaksanaan quality training, yaitu: Melakukan planning terhadap
pelaksanaan quality planing, melakukan pelatihan tentang konsep
perbaikan kualitas secara berkala pada employee, melakukan proses
identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang meliputi evaluasi terhadap
pelatihan yang telah diikuti.
5) Recognition
Manajemen perlu memberikan recognition kepada employee yang
telah melakukan perbaikan kualitas. Recognition yang diberikan suatu
perusahaan kepada employee, dapat diartikan sebagai suatu balas jasa.
Recognition dapat digunakan untuk me-ningkatkan motivasi dan
mengukur kinerja kualitas kerja employee yang telah melakukan perbaikan
kualitas, dimana hal ini nantinya dapat meningkatkan job satisfaction.
Recognition dapat berupa insentif atau penghargaan. Employee perlu
dilibatkan dalam perencanaan dan penerapan program recognition.
6) Empowerment and Involvement
Pelibatan karyawan (involvement) adalah proses untuk
mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam
pembuatan keputusan dan pemecahan masalah bagi kesuksesan organisasi.
(Robbins, 2003). Pemberdayaan (empowerment) dapat diartikan sebagai
pelibatan karyawan yang berarti. Pemberdayaan tidak hanya sekedar
memiliki masukan, tetapi memperhatikan, mempertimbangkan, dan
menindaklanjuti masukan tersebut. Involvement yang baik dan berguna
harus diikuti dengan employee empowerment (Nasution, 2001).
Empowerment dan involvement yang berhasil perlu didukung dengan
adanya suatu tindakan efektif dengan meningkatkan wewenang employee
dalam mengambil keputusan terhadap pekerjaannya, (Johnson, 2000 dan
Stoner et al., 1995)