Pengertian kualitas mempunyai ruang lingkup yang sangat luas, relative,
berbeda dan senantiasa berubah. Oleh karena itu pengertian mutu mempunyai
banyak standar dan sangat tergantung pada konteksnya terutama dari sudut pandang
evaluasi dan definisi konsumen akhir. Dari sudut pandang, produsen dianggap
sebagai kualitas kreasi. Konsumen dan produsen berbeda dan menurut standar
kualitas yang mereka miliki, mereka akan mengalami kualitas yang berbeda.
Demikian pula para ahli yang memberikan definisi kualitas akan berbeda satu sama
lain karena mereka membentuk kualitas dalam dimensi yang berbeda. Oleh karena
itu, definisi kualitas dapat dijelaskan dari sudut pandang konsumen dan produsen.
Namun pada dasarnya konsep kualitas biasanya dianggap berkualitas, yaitu
keseluruhan karakteristik atau karakteristik produk yang diharapkan konsumen.
Menurut definisi merican Quality Association yang dikutip oleh Heizer dan
Render (2009:301) adalah: Kualitas atau mutu adalah keseluruhan corak dan
karakteristik dari produk atau jasa yang berkemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi.
Para ahli lainnya juga mempunyai pendapat yang berbeda tentang pengertian
kualitas, diantaranya adalah : Prawirosentono (2007:5), pengertian kualitas suatu
produk adalah “Keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang
dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
dengan nilai uang yang telah dikeluarkan”
Menurut Crosby dalam Nasution (2005:2-3) “Quality is free” menyatakan
bahwa, kualitas adalah “Conformance to requirement”, yaitu sesuai dengan yang
diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditentukan.
Karakteristik kualitas suatu produk yang dapat diandalkan harus
multidimensi, karena harus memberikan kepuasan dan nilai manfaat yang besar
kepada konsumen dengan berbagai cara. Oleh karena itu, disarankan agar ukuran
setiap produkmudah dihitung (seperti berat, kandungan, luas) sehingga konsumen
dapat dengan mudah mencarinya sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu harus
harus ada ukuran kualitatif, seperti warna unik dan bentuk yang menarik. Oleh
karena itu, terdapat spesifikasi produk untuk masing-masing spesifikasi, walaupun
tingkat spesifikasinya berbeda satu sama lain. Secara umum, menurut dimensi
kualitas yang dikemukakan oleh Garvin dalam Gasperz (1997:3) yang ditulis oleh
Nasution (2005:4-5) dan Montgomer (2001:2), dapat ditentukan delapan dimensi
kualitas. Dimensi-dimensi tersebut dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas produk, adalah sebagai berikut:
- Kinerja (Performance)
Bererkait dengan aspek fungsional produk, maka fitur utama merupakan
yang harus diperhatikan pelanggan saat membeli suatu produk. - Keistimewaan (Features)
Keistimewaan adalah aspek kedua dari kinerja yang menambahkan fungsi
dasar terkait dengan opsi dan pengembangannya. - Keandalan (Reability)
Mengenai kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsinya
secara berhasil dalam waktu dan kondisi tertentu. - Konformasi (Conformance)
Korelasikan tingkat kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah
ditentukan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. - Daya tahan (Durability)
Daya tahan adalah ukuran masa pakai suatu produk. Fitur ini berkaitan
dengan daya tahan produk. - Kemampuan layanan (Service ability)
Kemampuan layanan adalah karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, keramahan atau kesopanan, kemampuan, kemudahan dan ketepatan
perawatan. - Estetika (Esthetics)
Estetika adalah fitur subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan cerminan preferensi atau pilihan pribadi. - Kualitas yang dirasakan (Perceived quality)
Ini bersifat subjektif dan berkaitan dengan bagaimana perasaan pelanggan
ketika mereka mengonsumsi produk.