Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang
baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan
pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang
menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan konsumen, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas
ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah
dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Menurut Fandy Tjiptono (2012:157) mendefinisikan kualitas
pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas
pelayanan ditentukan olehkemampuan perusahaan atau lembaga tertentu
untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau
diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain,
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang 32
diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap
pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.