Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam dunia bisnis maupun
non bisnis dimana baik buruknya kinerja suatu perusahaan dapat diukur dari
kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI), kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu, derajad,
atau mutu. Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, walaupun
sebenarnya pengertiannya tidak jauh beda antara yang satu dengan yang lain.
Beberapa pengertian mengenai kualitas menurut para ahli yaitu:
- Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) dalam Ariani (2008),
kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara
tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang
tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan
terlebih dahulu. - Tjiptono (2004), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan
(fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan
pelanggan. - Sunyoto (2012), kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu
barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau
dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas
apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan - Kotler (2005), beranggapan bahwa kualitas adalah keseluruhan sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat - Menurut Goetsch dan Davis (2005), kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.