Kepuasan sebagai konstruk multidimensi
Pada tahap berikutnya, kepuasan pelanggan semakin diposisikan sebagai variabel strategis dalam pemasaran dan manajemen. Fornell (1992) mengembangkan customer satisfaction barometer yang menempatkan kepuasan pelanggan sebagai hasil dari harapan pelanggan, persepsi kualitas, dan persepsi nilai. Dalam kerangka ini, kepuasan bukan hanya evaluasi atas pengalaman tunggal, melainkan indikator kinerja pasar yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan, keluhan pelanggan, profitabilitas, serta daya saing perusahaan.
Fornell et al. (1996) melalui American Customer Satisfaction Index atau ACSI mengoperasionalkan kepuasan pelanggan melalui tiga aspek: penilaian kepuasan secara keseluruhan, tingkat kesesuaian atau ketidaksesuaian antara kinerja dan harapan, serta penilaian kinerja dibandingkan kondisi ideal pelanggan. Model ACSI juga memposisikan kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan sebagai anteseden kepuasan; sementara keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan dipandang sebagai konsekuensinya.journals.sagepub+1
Anderson dan Sullivan (1993) menunjukkan bahwa kualitas yang dirasakan dan diskonfirmasi memiliki hubungan kuat dengan kepuasan pelanggan. Mereka juga menekankan bahwa dampak diskonfirmasi negatif terhadap kepuasan sering kali lebih kuat daripada dampak diskonfirmasi positif. Artinya, kekecewaan akibat kegagalan layanan—misalnya keterlambatan, kesalahan informasi, sistem yang bermasalah, atau respons keluhan yang buruk—dapat merusak kepuasan secara signifikan.
Dalam konteks pemasaran jasa, Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1996) menghubungkan kepuasan dengan konsekuensi perilaku, seperti kecenderungan pelanggan untuk tetap menggunakan layanan, merekomendasikannya kepada orang lain, meningkatkan pembelian, atau justru berpindah kepada penyedia lain. Karena itu, kepuasan pelanggan tidak hanya relevan sebagai indikator psikologis, tetapi juga sebagai prediktor penting bagi loyalitas dan keberlanjutan organisasi.