Process
Process adalah prosedur, mekanisme, urutan kegiatan, dan sistem yang digunakan untuk menyampaikan jasa kepada konsumen. Booms dan Bitner (1981) memandang proses sebagai unsur penting karena pelanggan sering menilai kualitas bukan hanya dari hasil akhir, melainkan dari pengalaman selama memperoleh layanan.archives.ju.edu+1
Proses yang baik harus sederhana, konsisten, cepat, transparan, dan mampu mengurangi kesalahan. Misalnya, proses pembukaan rekening digital perlu menjelaskan tahap registrasi, verifikasi identitas, persetujuan syarat layanan, pengamanan akun, dan mekanisme penanganan kegagalan transaksi. Proses yang terlalu panjang atau tidak jelas dapat menciptakan customer effort, frustrasi, dan keputusan untuk menghentikan penggunaan layanan.