People
People mengacu pada seluruh individu yang terlibat dalam penciptaan, penyampaian, dan penerimaan jasa. Mereka meliputi karyawan lini depan, customer service, tenaga penjualan, manajer, mitra, hingga pelanggan lain yang berinteraksi dalam lingkungan layanan. Booms dan Bitner (1981) menegaskan bahwa perilaku, kompetensi, penampilan, komunikasi, dan empati personel memengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa.archives.ju.edu+1
Dalam layanan perbankan, rumah sakit, perguruan tinggi, pariwisata, dan platform digital, karyawan yang responsif dapat meningkatkan kepercayaan serta kepuasan pelanggan. Sebaliknya, layanan yang lambat, tidak ramah, dan tidak kompeten dapat menurunkan persepsi kualitas bahkan ketika fitur inti produk sebenarnya baik