Menurut Tjiptono (2016), pengukuran kepuasan dilakukan dengan berbagai
macam tujuan, diantaranya : (Kusuma et al., 2022)
- Mengidentifikasi kepekaan (requirement), konsumen (importance rating), yakni
aspek-aspek yang dinilai penting oleh konsumen dan mempengaruhi apakah puas
atau tidak. - Menemukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja organisasi pada aspek-
aspek penting. - Membandingkan tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan dengan
tingkat kepuasan konsumen terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung atau
tidak langsung. - Mengidentifikasi PFI (priorities for improvement) melalui gap antara skor tingkat
kepentingan (imprortance) dan kepuasan. - Mengukur indeks kepuasan konsumen yang bisa menjadi indikator andal dalam
memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu