Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan
dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model Service Quality yang
dikembangkan oleh Zeithaml, dkk dalam serangkaian penelitian mereka terhadap
sektor jasa (Lidiawati et al., 2022). Model yang dikenal pula dengan istilah gap analysis
model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada
ancangan diskonfirmasi (Eka Wardhani et al., 2019). Metode ini mengukur kualitas
secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang mengandung dimensi-dimensi kualitas
jasa, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
(Ramadhanti et al., 2021)
Service Quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepi pelanggan atas layanan yang nyata pelanggan terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service) (Tri Amanda et al.,
2021)
Menurut Puspitasari Reni (2015), berdasarkan variabel kualitas layanan yang
dikelompokan dalam 5 dimensi adalah sebagai berikut :
- Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan
oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini
menimbulkan image penyedia jasa terutama pada konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. - Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan menurun bila jasa yang
diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. - Responsiveness atau daya tangkap merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap. - Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dari perilaku karywan untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. - Empati merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan secara individu,
termasuk juga kepekaan kebutuhan pelanggan