Importance Performance Analysis (IPA)

Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara
menganalisis kepentingan dan kinerja dari suatu perusahaan. Teknik IPA dikemukakan
pertama kali oleh Martilla dan James tahun 1977 dalam artikel mereka yang
dipublikasikan di Jurnal Of Marketing. Importance Performance Analysis (IPA)
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain (Ferro
et al., 2022). Kepuasan seseorang tersebut diukur dengan cara membandingkan tingkat
harapannya dengan kinerja yang dilakukan pihak lain, dalam teknik ini responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut releven dan tingkat kinerja
perusahaan (percieved performance) pada masing-masing atribut tersebut (Lukita et
al., 2019). Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan
dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai
pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-
bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan
pelanggan total. Selain itu, matriks ini juga menimbulkan bidang atau atribut tertentu
yang perlu ditambahkan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Kendati
demikian, batas antara “tingkat kepentingan tinggi” dan “tingkat kepentingan rendah”
serta “tingkat kinerja tinggi” dan tingkat kinerja rendah relative arbitrary, tergantung
konteks riset bersangkutan (Yulianti et al., 2020)
IPA adalah pendekatan kuantitatif untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa. Berkaitan dengan hal
tersebut, model IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai
bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan analisis yang
memudahkan usulan perbaikan kinerja (Meutia et al., 2019). Dengan menggunakan
metode IPA (tingkat kepentingan dan kinerja), perusahaan dapat mengetahui tingkat
kepuasan konsumen, serta hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan atas
pelayanan yang telah diberikan, sehingga dapat menjadi dasar untuk meningkatkan
kepuasan konsumen. Analisis IPA dipergunakan untuk membandingkan antara
penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan
(importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (performance). Pengukuran
kepuasan pelanggan dalam mengetahui puas atau tidak puasnya pelanggan dapat
melalui metode IPA. IPA digambarkan dalam bentuk kuadran kartesius yaitu suatu
bangun yang dibagi atas empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik (X, Ῡ) dimana X adalah skor rata-rata penilaian kinerja atau
jasa yang dirasakan dan Ῡ adalah skor rata-rata penilaian kepentingan atau jasa yang
diharapkan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal tersebut digunakan untuk
mengetahui posisi masing-masing atribut atau ukuran dari kualitas pelayanan dengan
tingkat kepentingan atas kualitas layanan yang diberikan. Kuadran kartesius metode
IPA dapat dilihat pada gambar berikut (Chandra et al., 2019