Pelayanan kepada konsumen dapat berbentuk pelayanan langsung seperti
percakapan langsung, tanggapan langsung melalui media masa atau elektronik maupun
dengan perbuatan. Jenis kualitas pelayanan umum yang diberikan perusahaan terdiri
dari, yaitu: (Sampurno et al., 2020)
- Pelayanan dengan lisan
- Pelayanan dengan tulisan
- Pelayanan dengan perbuatan
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapakan maka layanan dikatakan
tidak bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan dikatakan
memuaskan (Syavila et al., 2023). Dengan demikian service quality dapat di
definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang mereka terima atau peroleh