Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono
(2016). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaiakan suatu produk atau
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Leliana et al., 2020).
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian
adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas (Dzulfikar et al., 2021)
Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia jasa
tetapi berdasarkan persepsi konsumen, karena konsumen yang menikmati jasa
pelayanan sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa (Zahra et al., 2021).
Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi harapan konsumen (Moladia et al., 2023). Kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan percieved service atau kualitas
jasa yang diharapakan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan (Attamimi et al.,
2019).
Secara umum pengertian kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen
atas kepuasan konsumen yang mereka terima atau peroleh (Riyadi et al., 2022).
Menurut Tjiptono (2016) Kualitas Pelayanan pada dasarnya prinsip kualitas jasa
(kualitas pelayanan) berinti pada upaya pemenuhan kepuasan dan keinginan konsumen
dan keakuratan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika kualitas
pelayanan semakin baik, dilakukan pada pelayanan yang handal, mempunyai daya
tanggap, mempunyai jaminan pelayanan dan empati (rasa perhatian) yang baik, maka
pelanggan merasa puas (Fadillah et al., 2020)