Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2016) memberikan definisi bahwa kepuasan konsumen
adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Kepuasan merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau
jasa. Menurut Kotler (2016) menjelaskan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya (Supardi et al., 2022).
Secara umum pengertian kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen
terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti
yang diharapkan (Wilujeng et al., 2019). Seorang konsumen, jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau jasa yang
dirasakan dan yang diharapkannya (Nu’man et al., 2022).
Pengertian kepuasan konsumen merupakan tujuan dari setiap pemasaran.
Pemasaran menargetkan konsumen yang puas atas dasar jasa yang telah diberikannya.
Begitu pentingnya kepuasan konsumen bagi pemasaran dikarenakan kepuasan
konsumen merupakan faktor yang memberikan dampak postif dalam jangka panjang
contohnya loyalitas konsumen. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan
setiap perusahaan (S. Kurniawa et al., 2021). Selain faktor penting bagi kelangsungan
dalam persaingan, konsumen yang puas terhadap produk dan menggunakan jasa pada
setiap kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Berarti kepuasan
merupakan faktor kembali bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang
merupakan porsi sebesar dari volume penjualan perusahaan (Nabila et al., 2022).