Ada lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan,
yaitu sebagai berikut : (Sualang et al., 2021)
- Kualitas produk, yaitu konsumen merasa puas bila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. - Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. - Emosi, yaitu konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang
membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu. - Harga yaitu produk yang mempunyai kulitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. - Biaya yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sebagai berikut: (Febiyansi
et al., 2019) - Faktor kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan jasa
diperoleh jika perusahaan tersebut memiliki citra dan penilaian baik di mata
konsumen. Konsumen yang sudah mempercayai sebuah jasa maka konsumen
merasa puas dan melakukan pembelian ulang terhadap jasa tersebut. - Kualitas pelayanan, yaitu konsumen merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. - Fasilitas, yaitu salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan jasa yang
dibeli. Adanya fasilitas yang memadai memberikan kenyamanan dan kepuasan
bagi konsumen.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas jasa berpengaruh pada
pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan konsumen setelah terjadi proses
pembelian (postpurchase action). Apabila konsumen merasa puas maka dia
menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan yang sama.
Konsumen yang puas juga cenderung memberikan referensi yang baik terhadap
jasa tersebut kepada orang lain