Pengertian Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan merupakan persepsi pelanggan tentang baik atau
buruknya pengalaman mereka dengan suatu perusahaan atau merek. Pengalaman
pelanggan didefinisikan sebagai hasil dari kombinasi persepsi emosional dan
rasional pelanggan saat berinteraksi langsung atau tidak langsung dengan
perusahaan (Zare & Mahmoudi, 2020). Pengalaman tercipta ketika pelanggan
melakukan interaksi sejak awal dengan perusahaan (Coudounaris & Sthapit, 2017).
Pengalaman pelanggan hasil dari interaksi antara pelanggan dan penawaran tertentu
atau rangsangan terkait penawaran (misalnya promosi), pengalaman pelanggan
menggambarkan perkembangan pelanggan melalui perjalanan pembelian mereka
(Rather & Hollebeek, 2021). Pengalaman pelanggan sebagai perkembangan respon
sensorik, afektif, kognitif, relasional, dan perilaku seseorang terhadap suatu merek
dengan menjalani perjalanan titik sentuh sepanjang pra-pembelian, pembelian, dan
pasca-pembelian dan terus menilai perjalanan ini terhadap ambang respons dari
pengalaman yang terjadi bersama (Rather, 2020a)