Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pengalaman pelanggan,
sebagai berikut: (1) Kemudahan, yaitu kemudahan bagi pelanggan ketika
berinteraksi dan mengakses produk. Ketika pelanggan dipermudah dalam
mengakses produk akan mempunyai nilai positif bagi pengalamannya; (2)
Kompetensi, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan, produk yang
memiliki kompetensi (keahlian atau keterampilan khusus) akan menambah
ketertarikan interaksi pelanggan dengan perusahaan; (3) Pengakuan Pelanggan,
yaitu perasaan pelanggan bahwa kedatangannya dikenali oleh penyedia jasa
maupun produk, pelanggan akan merasa diperhatikan oleh penyedia produk; (4)
Membantu (Helpfulness), yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya
ketika meminta pertolongan, ketika suatu layanan sigap dan merespon dengan cepat
disaat pelanggan membutuhkan, hal tersebut akan menjadi pengalaman yang baik;
(5) personalisasi, yaitu perasaan pelanggan ketika menerima pelayanan atau
fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu; (6) Pemecahan Masalah,
yaitu perasaan yang dirasakan oleh pelanggan ketika permasalahannya diselesaikan
oleh penyedia produk; (7) Pemenuhan janji, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia
produk, ketika janji terpenuhi akan adanya kepuasan emosional positif yang akan
berpengaruh ke pengalaman pelanggan; (8) Nilai untuk waktu, yaitu perasaan
pelanggan bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh perusahaan (Lemon &
Verhoef, 2016