Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan secara garis besar adalah persepsi pelanggan terhadap
produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan pada pelanggan (El-Adly,
2019). Sedangkan Miranda et al., (2018) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan rasa puas atau rasa kecewa setelah mereka membandingkan ekspektasi
produk atau layanan dengan peforma produk atau layanan yang mereka dapatkan.
Untuk itulah mengapa kepuasan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh persepsi
pelanggan atau nilai yang dirasakan (Kasiri et al., 2017).
Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
persepsi pelanggan atas nilai yang mereka terima. Dalam penelitian ini kepuasan
pelanggan dapat muncul dari penawaran yang perusahaan berikan serta persepsi
peanggan atas nilai yang mereka dapatkan. Baik selama pelanggan terpapar
promosi yang dilakukan oleh perusahaan, maupun ketika pelanggan selesai
melakukan transaksi pembelian atas suatu produk