Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Klien

Sunarto (2003) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas adalah sebagai berikut:
a. Nilai (harga dan kualitas).
Penggunaan suatu produk dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada
loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk
menjaga produk tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas
dari suatu produk akan mengecewakan klien bahkan klien yang paling
loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak
perusahaan harus mengontrol kualitas produk beserta harganya.
b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari produk
tersebut).
Citra dari perusahaan dan produk diawali dengan kesadaran. Berdasarkan
penelitian yang dilakukan ada korelasi antara kesadaran dan market share,
sehingga dapat disimpulkan juga ada hubungan antara citra produk dengan
market share. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat
menimbulkan loyalitas klien pada produk. Kenyamanan dan kemudahan
untuk mendapatkan produk. Dalam situasi yang penuh tekanan dan
permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak
perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah
untuk didapatkan.
c. Kualitas Pelayanan.
Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas klien pada produk.
d. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh produk jenis produk yang
dihasilkan suatu produk juga mempengaruhi loyalitas produk.
Tjiptono (2007) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas klien, yaitu :
a. Kepuasan Klien
Kepuasan klien merupakan pengukuran gap antara harapan dengan
kenyataan yang klien terima dan rasakan. Jika apa yang diterima oleh klien
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka klien akan puas dan
loyal.
b. Kualitas produk
Kualitas produk yang diterima klien akan berpengaruh pada kepuasan. Jika
kualitas produk baik, maka loyalitas klien akan mudah diperoleh.
c. Citra
Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya
dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup
lama, namun citra dapat pula dalam sekejap. Apabila citra baik sangat
diperlukan untuk suatu produk, jasa atau perusahaan